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餐饮消费者投诉的心理分析

作者: 湘菜菜谱家常菜做法   来源湘菜菜谱家常菜做法    发布时间2018-09-12

一、投诉心理之一:求尊重
  
  求尊重是人的正常心理需要。在服务的客我交往过程中,消费者求尊重的心理一直十分明显,而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的,希望受到有关部门应有的重视,要求别人尊重他的意见,向他表示歉意,并立即采取行动,恰当地处理投诉。
  
  如一天中午,有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜基本上是廉价小菜,如酸菜炒大肠、炒凉瓜、炒青菜等,一桌的饭菜大概才要100多元,客人要求服务员说:“请快些上莱,我们有急事。”
  
  开始时,上菜的速度还不算慢,但后来就渐渐慢下来了。客人焦急起来,脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些迟来客人的餐桌上都已上齐了菜,而他们的菜还迟迟没有_上来时,有人便大声嚷了起来:“喂!服务员,我们比他们来得早,为啥他们的菜倒比我们上得快?”服务员看了他们一眼,用有点不屑的味道说:“他们点的是400多元一桌的菜,你们的才100多元。”这一下可惹祸了,客人拍案而起,马上找到餐厅经理投诉:“你这餐厅算什么?真是狗眼看人低,钱少的就活该等吗?”
  
  餐厅经理也知道服务员说错了话。只好代表餐厅向客人道歉:“各位先生,真对不起,是服务员的态度不好,说话不对,多多得罪了,请你们多多包涵。”接着又说:“对于服务员错误的问题,我们餐厅是会作出教育和处罚的,请相信我们会还你们一个公道。”经理诚恳的道歉使客人气消了些,加上即时提出对服务员的处罚,也平衡了客人的心理,他们这才平息下来。然后,经理要求服务员尽快给客人上菜,让客人继续用餐,这事才算有个了结。
  
  这个案例说明,仅仅因为服务员的一句话,就会对经营冲突的爆发起重要的诱因作用。足见语言在餐厅经曹交往中是何等地重要。透过现象看本质,发生这类事故,说明作为一名服务员不仅要提高自身的个人修养,更要了解和掌握消费者心理,才能避免经营交往矛盾的产生。
  
  我们用现代心理学来分析,这种冲突的潜伏期过渡到爆发期,还受诸多随机的“临界”条件的作用,即既受到餐厅内外部营业环境(餐厅硬件设施和软件服务)的作用,也受到社会心理和个人修养等的影响。所以,服务员与消费者之间的冲突,也并非偶然的,餐厅仍需从多方面寻找我朋友患上癫痫病1年了,她想知道治疗癫痫病时不管什么样的方法都能使用吗?原因,才能有效地提高服务水准。
  
  处理这种投诉方法应进行沟通和交流。其做法是:首先表示同情,这样可缓解消费者的愤怒情绪,切忌误人冲突的僵局;跟着询问原因,设法弄清为何发怒,以便有的放矢解决问题;其后是认真倾听,发怒的餐饮消费者常常需要寻找一个发泄对象。作为一名人员,必须认真耐心地听取消费者的叙述或投诉,使消费者觉得你在重视他,尊重他;再是提供帮助。在你力所能及的范围内为客人解忧。即使办不到,说几句安慰的话也是一种帮助,客人会感到心情舒畅些。
  
  二、投诉心理之二:求发泄
  
  消费者在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后,心中充满了怨气、怒火,必然要利用投诉求发泄,以维持心理平衡。例如何先生要为女朋友庆贺生日,提前一天打电话到一家西餐厅预订了一个临窗的双人座。他再三强调要临窗的,并且得到该餐厅的确认。但是,当他们到了该西餐厅时发现,为他们安排的的位置却不是临窗的。他们认为餐厅搞错了,找到餐厅部长要求掉换,部长却说:“今天客人太多,真的没办法安排。”何先生再三申述已提前一天订位,希望能掉换。但部长还是说:“对不起,今天还是没有办法安排。”结果是位置始终没有换成。他们一气之下,向餐厅总经理投诉,强烈要求就这一不愉快事件给他们带来的麻烦进行赔礼道歉。然后,他们便转到另一家西餐厅去了。
  
  我们从心理学的角度来分析,这种冲突从潜伏过渡到爆发,并非偶然。客人要预订临窗的双人座,为女朋友贺生日。原以为可以给女朋友一个惊喜,增加一点浪漫,却不能如愿以偿,当然会很扫兴。也由于客人对餐厅的处理不满意,造成心头不服气,心理不平衡,因而导致投诉,以求得心理发泄,这也是自然的消费心理讨程。
  
  了解了客人投诉的心理成因,餐厅就要克服管理上和服务上的疏忽。餐厅应事前就要考虑到假口客人多的问题,在客人订座时就该向客人说明餐厅的实际情况,希望求得客人的谅解,不应随意承诺客人而又无法兑现。既已承诺了,就一定要兑现。否则,只会让餐厅失去信誉,同时也因此流失了客人。
  
  作为餐厅的服务人员,在与客人交往时,必须将客人放在一个“受重视”的位置上,并在这一前提下,把“真情”向客人“吐露”,以获得他们的理解与信任。如在客人订位时不能提供临窗大理学院附属医院癫痫科怎么样位置,可建议为客人提供另一处安静而又温馨的座位,使客人感受到同样的满足、同样的浪漫。令客人觉得自己是“举足轻重”的,虽未得到临窗的座位,仍然在心理上感受到尊重,仍然有足够的自豪感。这样,也可以尽量避免客人投诉了。
  
  三、投诉心理之三:求补偿
  

  当人们寻求满足,而又受种种条件的限制无法得到满足的时候,“求满足”就会变成“求补偿”,这是现实生活中普遍存在的现象。餐厅是人们消费的场所,当消费者在日常生活中得不到满足的时候,就会到这个“消费场所”里“寻求补偿”。这也是完全合乎规律的现象。
  
  两位客人在某西餐厅点了一个西式火锅,因为他们看到西式火锅除了有各种配菜之外,还配有印度薄饼。但是,当火锅和各种配菜上来,他们也吃得差不多了,就是不见有印度薄饼的影子。顾客忍不住向服务员说:“我们还有一个印度薄饼没有上。”服务员却对他们说:“对不起,印度薄饼已没有了。所以,刚才已为你们上了薯片。”顾客惊愕了,似乎想了很久,才想起刚才确实有一小碟薯片,约有5-6片,他们还以为是配菜中的小吃呢,想不到它们竟然可以代替作为主食的印度薄饼。他们一气之下,即向餐厅经理投诉,并提出按印度薄饼的价值赔偿的要求。
  
  这个案例其实很明显,客人要品尝西式火锅,是为追求新奇异特。客人要点西式火锅,图的就是它配有印度薄饼,为着“求满足”的心理需要。也许,客人还未尝过印度薄饼,因此,希望借着品尝西式火锅而一同得到“补偿”。但是,餐厅既已没有印度薄饼,又没有及时告知客人,只随便用几块共片充数了事,以致使消费者感觉受到欺骗和受到损失,因而向餐厅投诉,希望能够补偿他们的损失。也许,他们并没有很明确地把这种“求补偿”的心理说出来,但是,他们的要求所反映出的就是这种“求补偿”的心理。
  
  针对这种心理,作为餐厅服务方面,首先就要修补这明显的经营服务。在客人点菜时,服务人员就应向客人说明没有印度薄饼,并同时向客人介绍其他的特色食品,尽量让客人得到消费的满足。而不应在未征得客人同意的情况下.以其他的食物来代替.这样做.只会让客人失望,让餐厅的声誉受到损失。当客人投诉时,就要给以适当的补偿,以满足其求补偿的心理,这样才能亡羊补牢,不致永远失去这个顾客。
  
<睡眠性癫痫病有什么治疗方法strong>  四、投诉心理之四:求平衡
  
  一般人都不希望自己的生活过于简单,也不希望自己的生活过于复杂。过于简单的生活,会使人觉得单调乏味,而过于复杂的生活,又会使人觉得千头万绪,变化无常,难以应付。“过于简单”和“过于复杂”的生活,都是生活中的两个极端,让人难以适应,或容易对人造成伤害。所以,人们总是要在“过于简单”和“过于复杂”这两个极端之间,去寻找一个“平衡点”,借以平衡自己的精神生活与物质生活。
  
  对于餐饮消费者来说,这种“求平衡”心理表现在两个方面:一方面,他们要通过来餐厅消费、放松,以舒缓日常生活中的压力(包括社会机制心理压力和口常工作压力)。另一方面,在餐饮消费中,他们也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。在大多数人的日常生活中,都是感觉压力太大,而轻松的机会太少。所以,餐饮消费者一般都希望能在饭店消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。
  
  某日中午,一位客人来到某高级酒店的西餐厅,坐下后双眉紧皱,闷了好一阵,才点了一个行政套餐,然后从提包里掏出一叠文件闷头闷脑地看起来。在 道西餐汤送上来时,客人一尝,满面怒容,把服务员叫过来,抱怨地说:“这里的西餐汤我已喝过多次,今天的味道怎么变了样,是不是换了厨师了?”
  
  服务员认得他是常客,见他今天的情绪跟以往不同.就小心翼翼地、十分礼貌地对他说:“先生,如果您觉得这汤的口味不对,我们为您重做一个。”服务员小姐把汤送到厨房,跟厨师如此这般地商量了一阵,厨师按原来的材料重做了一次汤,末了,又往汤里加了些许咖喱粉,服务员把热腾腾的汤再送到客人面前,客人尝了一口,点点头:“唔,我要的就是这味道。”
  
  客人就餐喝到 后一杯咖啡时,又对服务员说:“这咖啡的口味又不对了,既不浓,也不香,完全是变了样的。”服务员小姐又微笑着说:“我给您换一杯。”服务员拿走客人饮过的咖啡,另冲出一杯热咖啡,再往杯里注入一滴调酒用的“白兰地”,刹时间,咖啡便变得香味四溢了。她把咖啡端到客人跟前,客人饮了一口,面上的愁云顿散:“对,就是这味道了。”
  
  我们从心理学的角度来分析,这个案例其实是消费者心理个性的特殊反济南羊羔疯要治疗多久映。因为消费者的心理随时会受社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到餐厅,就必然影响到整个消费过程。其实,这家餐厅的“汤”还是那个“汤”,“咖啡”还是那个“咖啡”,它们的味道都没有变,变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转,人的情绪不好.就认定“汤”和“咖啡”的味道有异,这完全是消费者的心情和心理在发生作用。也许这时候,客人心里很不舒服,也许正憋着气,觉得食物也变了味,如果不给他换过,他心理就会“不平衡”。而餐厅服务员小姐却十分体谅客人的心情,凭着 的服务素质和应变技巧,积极与厨师协作,重做了“合客人口味”的“汤”和“咖啡”,让客人找回了“自己的味觉”,满足了“求平衡”的心理需要。
  
  以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一吉尔伯特·特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投人工作。今天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得心理平衡?因为现代人 沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的。对于这一点,作为酒店的经营者,应给予足够的重视。别小看一碗汤和一杯咖啡,酒店向客人提供的,也正是特里加诺所说的,这是“另一种生活方式”。内里的细节情由,可以给人安慰,教人满意,送人欢喜,还可以撰写动人的故事。
  
  现在,几乎所有的饭店,都提出了“宾至如归”的口号。这一口号无疑是提得很好的。但餐饮消费者不仅需要吃到自己所熟悉的食品,更重要的是,他们需要在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到了自己家里”的感觉。当然,不仅是餐饮消费者,其他的客人,也都希望获得这种“如归”的感觉。
  
  所以,我们要了解客人的心理,就要尽可能地弄清楚客人来到我们的餐厅,需要的是什么,“怕”的又是什么。客人来到我们的餐厅消费,就是希望摆脱日常生活中的精神紧张,并能从中获得在日常生活中所缺少的亲切感、自豪感和新鲜感。但是,客人往往又怕在付出代价之后,却不能如愿以偿,甚至在这种‘旧常生活之外的生活”书,又遇到新的麻烦,使自己遭受新的伤害。因此,饭店要赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,特别是要让他们在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

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